商超百貨市場營銷案例:顧客永遠是正確的

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2018年7月29日08:57:20商超百貨市場營銷案例:顧客永遠是正確的已關閉評論 5,745

商超百貨市場營銷案例:顧客永遠是正確的

舊上海有一家永安公司,以經營百貨著稱。老板郭樂的經營宗旨是:在商品的花色品種上迎合市場的需要,在售貨方式上千方百計地使顧客滿意。商場的顯眼處用霓虹燈制成英文標語:Customers are always right!(顧客永遠是對的?。┳鳛槊總€營業員必須格守的準則。為了攏住一批???,公司實行了這樣一些服務方式:一是把為重點顧客送貨上門訂為一條制度,使得一些富翁成了永安公司的老主顧。二是公司鼓勵營業員爭取顧客的信任,密切與顧客的關系,對那些“拉”得主顧客的營業員特別器重,不惜酬以重薪和高額獎金。三是公司針對有錢人喜歡講排場、比闊氣、愛虛榮的心理,采取一種憑“折子”購貨的賒銷方式,顧客到永安公司來購物,不用付現款,只需到存折上記上賬……四是爭取把一般市民顧客吸引到商店里來。如此四策的實施,使永安公司成為這樣一家特殊商店:無論上流社會和一般市民,只要光顧這里,都能滿意而歸。整個商場整天擠得水泄不通,生意格外紅火。

商超百貨市場營銷案例:顧客永遠是正確的

日本著名的大倉飯店,是世界上獨具一格的高級飯店,是真正的“家外之家”,大倉飯店有一條不成文的信條,“顧客永遠是正確的?!贝髠}飯店的職工受到嚴格的訓練,必須誠心誠意地接受每個顧客的意見和建議,使顧客的要求盡可能得到滿足,成為名副其實的“顧客之家”。

“顧客是永遠正確的”這個觀點對不對?你是怎樣理解的?

這個觀點是正確的。它符合企業營銷活動必須以顧客為中心,以消費者需求作為營銷出發點的觀點。作為經營者,必須時刻牢記“顧客永遠是正確的”這條黃金法則。

一般人咋聽起來,似乎頗感“顧客永遠是正確的”這句話太絕對了。人無完人,金無足赤,顧客不對的地方多著呢。但從本質上理解,它隱含的意思是“顧客的需要就是企業的奮斗目標”。在處理與顧客的關系時,企業應站在顧客的立場上,想顧客之所想,急顧客之所急,并能虛心接受或聽取顧客的意見或建議,對自己的產品或服務提出更高的要求,以更好地滿足顧客只需。事實上顧客的利益和企業自身的利益是一致的,企業越能滿足顧客的利益,就越能擁有顧客,從而更能發展自己。

但顧客與企業并非沒有矛盾,特別是當企業與顧客發生沖突時,這條法則更應顯靈,更需遵守。當顧客確實受到損害,比如買到的是低質高價假冒偽劣商品,服務不夠周到,甚至花錢買氣受,違反消費者利益等等。此時,即使顧客采取了粗暴無禮的態度,或者向上申訴,都是無可非議的;當顧客利益并未受到損害,比如顧客自身情緒不好,工作或生活遇到不順心的事,抑或顧客故意尋釁鬧事。此時,企業當事人應體諒顧客之心,給與耐心和企的解釋,曉之以理,動之以情,導之以行,做到有理有節,既忍辱負重又堅持原則,一般情況下,顧客是會“報之以李”的。即使對蠻不講理的人,營業人員最好也不要與之頂撞,應送保安部門處理。

日本大倉飯店的這種企業精神,充分體現該店高度重視顧客利益,把顧客放到至高無上的位置,是“顧客就是上帝”的又一體現。企業經營者應該記?。鹤鹬仡櫩途褪亲鹬刈约?,尊重顧客就是獲取利潤。

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